Туристическая отрасль объявлена (и вполне обосновано!) драйвером владимирской экономики. Рыночная конъюнктура способствует росту (и этот рост зафиксирован) регионального турпотока, а значит - и бюджетных отчислений. Однако и бизнесу, и власти хотелось бы, чтобы эти потоки были более полноводными. Что мешает развитию? Эксперты (прежде всего практикующие профессионалы туристической сферы) уверяют, что одним из сдерживающих факторов стала кадровая проблема.
Ставка на деловой туризм
Туротрасль чутко реагирует на экономические и политические тенденции. Санкции и изменение курса валют дали внутреннему российскому туризму шанс на развитие. Шанс использовали. Крупные игроки сферы гостеприимства уловили тренд - сделали ставку на деловой туризм: сформировали предложения, подготовили площадки.
Взлет этого сегмента туристического рынка в кризис объясняется просто: компаниям, привыкшим к бизнес-тревелу, стало накладно проводить форумы за рубежом. Тут очень кстати пришлось импортозамещение. По оценке АБТ-ACTE Russia, объем российского конгрессно-выставочного рынка сейчас составляет около 1,5 млрд долларов.
Для владимирцев отрадной можно назвать и такую тенденцию: за последние два года бизнес-туризм переориентировался на регионы РФ, в том числе и на регион-33. Для справки: Суздаль занял третье место в общероссийском рейтинге делового туризма.
Запросы на проведение крупных и мелких корпоративных мероприятий идут не только из столицы, но и из других субъектов.
Фактор сезонности
Бизнес-тревел становится стратегическим для туротрасли регионов. Выиграют те, кто предложит клиенту сервис высокого уровня. Для взыскательного делового туриста (компании-заказчика) важны все стороны медали: от комфорта проживания до набора предоставляемых услуг. И вот тут-то и выходит на поверхность кадровая проблема. Профессионалов катастрофически не хватает! Причем нехватка ощущается и на уровне линейного персонала, и на уровне управленческого, что, безусловно, сказывается на качестве обслуживания.
- Отели остро нуждаются в профессионалах, но чаще всего не имеют возможности вкладываться в качественные кадры из-за сезонности турпотока, - говорит Игорь Каверзин, административный директор Альянса отельеров России по Владимирской области. - В низкий сезон персонал увольняется, в высокий - собирается со свободного рынка. Увы, не подготовленный. Специалистов мало. За ними буквально идет охота: перекупаются шеф-повара, топовые управленцы, а на линейный персонал у работодателя ресурса не остается.
Есть ли выход?
Выход, конечно, есть. Эксперты туррынка говорят, что нужен региональный центр подготовки кадров, заточенный именно на работу туристического сектора - по принципу центра рабочих специальностей в Коврове, созданного по инициативе губернатора Орловой на базе КЭМЗа. Также необходима профориентация школьников: подрастающему поколению надо рассказывать о возможностях трудоустройства в отрасли, столь перспективной для Владимирской области. Без связки власти, образования и бизнеса проблему не решить, потому что практикующий отельер не всегда готов оторваться от сегодняшних забот в угоду перспективам.
- Что должна сделать власть? Создать условия для обучения и подготовки кадров. Но пока организаторы туризма в ОМСУ, бизнес и профессионально подготовленные кадры говорят на разных языках, - рассуждает Федор Лавров, ректор Владимирского института туризма и гостеприимства. - Наш вуз готов проводить курсы повышения квалификации и для бизнеса, и для власти, и даже поддержать идею создания регионального центра подготовки. Уже сейчас у нас реализуются программы для муниципалитетов (есть обращения из Мурома, Судогды, Селиванова, Собинки, Александрова), перед которыми стоит задача увеличения турпотока.
Лучшие практики
Как выходить из кадрового пике? Пока нет общей стратегии - только своими силами. Заинтересованные в развитии бизнесмены так и делают.
Главный туристический комплекс «Суздаль» - сегодня, пожалуй, одна из самых заметных в регионе-33 площадок для развития перспективного направления бизнес-тревел, а сорок лет назад ГТК был по сути единственным отелем во Владимирской области, куда не стыдно было привезти самых высоких гостей, в том числе и деловых людей из-за рубежа. Сегодня туркомплекс по-прежнему является градообразующим предприятием, число сотрудников - более 500, причем около 15% из них - молодые специалисты.
В свое время Турцентр определил стандарты и фактически стал родоначальником всей отечественной туриндустрии, но и с кадровой проблемой тоже столкнулся первым. Как этот вопрос решался в советское время? Местные учебные заведения - Суздальское кулинарное училище, владимирский пединститут и техникум советской торговли укомплектовывали ГТК поварами, официантами, технологами, специалистами отдела бронирования, но рабочих рук все равно не хватало. Были привлечены выпускники Киевского техникума гостиничного хозяйства и краснодарского «политеха». Но закрыть все вакансии приглашенными специалистами не удалось, поэтому главным образовательным ресурсом стал сам ГТК: в Турцентре своими силами обучали будущих работников.
Татьяна Савельева, руководитель отдела по развитию и организации туризма ГК ООО «Турцентр», рассказывает, что и сегодня в ГТК, столкнувшись с кадровой проблемой, решились на самостоятельное обучение персонала. Реновация материально-технической базы и ставка на клиентоориентированность, в том числе и в части развития трендового направления - делового туризма, стали импульсом для полной перезагрузки во взаимодействии с персоналом.
- «Мы никогда не узнаем, сколько людей жаловаться не стали, но больше сюда не придут». Эта фраза из романа Хейли «Отель» является ключевой для понимания гостиничного бизнеса, - уверена Савельева. - Сотрудники отеля должны знать о клиенте все (начиная от его предпочтений в еде и напитках и заканчивая маркой используемой гостем зубной нити) и уметь молчать. Это принципиальная установка при обучении и подборе персонала.
Ориентир на клиента
Клиетоориентированность - краеугольный камень в работе и основа кадровой политики ООО «Турцентр» на длительную перспективу. В ГТК сумели сохранить профессиональное ядро (текучка кадров на предприятии - всего 2%), но и сотрудников со стажем пришлось обучать работе по современным стандартам.
- Коллектив - главная ценность предприятия, - продолжает Татьяна Владимировна. - И компания заинтересована в профессионализме каждого, в его включении в общее дело. У нас действует кодекс корпоративной этики, в котором отражены не только общепризнанные правила поведения в обществе, но и рекомендации по одежде, поведению, соблюдению этикета, коммуникациям, принятым в ГТК. Мы совершенствуем школу наставничества для молодых специалистов, используем новые формы работы и обучения. Например, на 2017-2018 годы для сотрудников запланирован бесплатный курс английского языка и лекции по истории города Суздаля и туристических ресурсов Владимирской области. На взгляд профана это напрямую никак не соотносится с приемом гостей, но для ГТК - это важная составляющая. Ведь мы продаем не отдельную услугу, а готовый туристический продукт, включающий в себя не только проживание, питание, но и досуг.
В этом году в Турцентре создан корпоративный университет. Каждый сотрудник предприятия имеет возможность заниматься самообразованием. На портале корпоративного университетасобраны основные документы, регламентирующие деятельность предприятия, стандарты, знания которых необходимы персоналу, новости и законы в сфере гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства. Он-лайн приложение установлено на каждом рабочем столе. После прохождения обучения - обязательная аттестация.
Таким образом ГТК решает кадровую проблему, а соискатель вакансии обучается и развивается - работать в команде лидеров престижно.
- Подбор персонала - очень важная и трудная задача. На сегодняшний день мы в поиске молодых, амбициозных, увлеченных профессией, - приглашает к сотрудничеству руководитель отдела по развитию и организации туризма ГК ООО «Турцентр». - В этом году мы формируем студотряд из числа студентов ВлГУ и колледжа инновационных технологий при ВлГУ. Наша задача - не только найти, но и удержать на предприятии новые талантливые поколения.
Турцентр готов обучать и развивать новобранцев, и, конечно, достойно оплачивать их труд. На предприятии внедрена методика оценки эффективности работы персонала с учетом трудового вклада каждого в конечный результат (KPI). Большое внимание уделяется в ГТК и формированию собственного резерва руководящих кадров. Работодатель, вкладывая силы и средства в подготовку нужных компании специалистов, заинтересован в их карьерном росте, для молодых талантов, ищущих себя в туротрасли, - это социальный лифт, а для развития туризма в регионе в целом - вариант решения кадровых проблем. Возможно, пока единственный.