Вначале разберемся, что такое эмпатия и конгруэнтность.
Эмпатия ‑ это в нашем случае понимание регистратором эмоционального состояния больного и демонстрация ему этого понимания.
Конгруэнтность ‑ согласованность информации, которую человек передает другому всеми возможными способами одновременно, а также непротиворечивость его речи, представлений, убеждений между собой.
Из новости облздрава непонятно, чьим эмпатии и конгруэнтности учат регистраторов, своим собственным или пациента. Видимо, обеим.
Зато новость облздрава сообщает, что обучение регистраторов «направлено на повышение пациентоориентированности». Проще говоря, медиков отучают рычать на больных людей: «Куда прете!» и «Вас вон сколько, а я тут одна!».
Очень правильно, что обучение медицинских регистраторов взвалили на себя работники крупнейшего банка страны. Кому как не им знать, что ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как обычная человеческая вежливость (ой, простите, эмпатия). Рявкать: «Я же вам сто раз сказала, что пульмонолога не будет до ноября!» - не только неправильно, но и контрпродуктивно. В рамках повышения пациентоориентированности с людьми надо мягче и тоньше. Например, так: «Уважаемый пациент, бесплатный МРТ сломался, и когда его починят ‑ непонятно. Но к услугам состоятельных господ у нас есть возможность пройти магнитно-резонансную томографию прямо сейчас, но платно».
Надеемся, что медицинские регистраторы с помощью банкиров поймут, что обиженный клиент ‑ потерянный клиент. Ведь на самом деле - нельзя же позволять грубости и хамству регистраторов подрывать экономическое положение поликлиник и больниц.
Надо не закрывать, а, напротив, расширять окно экономических возможностей медицинских учреждений! Тем более что обучение эмпатии и конгруэнтности проходит в рамках замечательно и весьма актуально названного проекта - «Бережливая поликлиника». Думаю, регистраторов первым делом надо научить задавать пациенту главный вопрос: «Каково Ваше состояние?»
Если в ответ пациент скажет: «Солидное» - медики с удовольствием продолжат им заниматься...