Для некоторых представителей малого и среднего бизнеса это вообще единственный способ выжить в периоды падений покупательской активности. Особенно если товар специфичный — то есть априори не для массового потребителя.
Например, ежегодно региональное отделение фонда социального страхования (ФСС) закупает для 18 с лишним тысяч владимирских инвалидов больше 30 тысяч так называемых ТСР — технических средств реабилитации плюс 6 млн пеленок, подгузников и т.п. Цена вопроса по всей Владимирской области — около 380 млн рублей в год. «Кусок пирога», за который любому бизнесу явно стоит бороться. Они и борются: на каждый конкурс заявляются до пяти компаний. И, как выяснили «ВВ», они начинают понимать реалии и постепенно менять собственные подходы к клиентоориентированности. Но, правда, порой приходят к этому методом проб и ошибок.
Проверено на себе
Один из родственников журналиста «ВВ», постинсультник, уже несколько лет является инвалидом второй группы и получателем ТСР. Причем в довольно обширном ассортименте: в его ежегодный набор входят наколенники, корсет, шейный бандаж, костыли.
Но есть нюанс - все это сейчас выдается в разных местах. Так что человек, который еле ходит по квартире, должен объехать три-четыре фирмы в разных концах города. Хотя всего несколько лет назад, еще до знаменитых изменений в законодательстве о контрактной системе, инвалиды получали все техсредства (даже если это были такие разноплановые изделия, как спецобувь и, например, поролоновые наколенники) в одной компании на весь город. Это, конечно, было сомнительно с точки зрения цены закупок и конкурентности, однако удобно, учитывая, что далеко не все люди с ограниченными возможностями по здоровью отличаются нужной мобильностью. Им гораздо проще приехать в одно место и получить там полный набор необходимых вещей по индивидуальной программе реабилитации.
Поэтому вместо родственника за его наколенниками и бандажами всегда езжу я. И если в двух компаниях проблем ни разу не возникло, то третья отличилась два раза подряд. В одном случае — на момент моего визита в ортопедический салон - сразу три сотрудницы обслуживали одного покупателя «за живые деньги», подбирая ему ботинки и «включив в игнор» меня, выложившую на стойку консультанта направления из ОФСС. Прождав их внимания 10 минут, я спросила: «Дамы, может, кто-то из вас подойдет и ко мне?» «Не видите, что ли, мы занимаемся покупателем!» - процедила одна из «дам» в лучших традициях совдеповской торговли, не пояснив, почему на подбор одной пары ортопедической обуви вдруг подписался весь персонал салона.
Ждать я их, естественно, не стала, но позвонила в ОФСС с просьбой разобраться в ситуации. Реакция была молниеносной (так что и вы, если что, звоните): уже на следующее утро мне позвонила директор салона, извинилась за консультантов, пригласила приехать за ТСР «в любое удобное время» и заверила, что «такое больше не повторится».
Доставка прилагается!
Но вот — новая осень, время получать свежие ТСР. На этот раз отправить за ними едва ходящего родственника «глубоко за семьдесят» я точно не могла, особенно когда идет вторая волна коронавируса и даже на официальном уровне пожилым прописана самоизоляция. На визит в тот же самый — прошлогодний салон отвела субботу, убедившись предварительно, что он работает.
Однако там — в пустующем, абсолютно без покупателей, зале — консультант (возможно, та же самая) заявила все в тех же традициях «недосервиса» безапелляционным тоном: «Получение по направлением только по будням с девяти до трех». Учитывая протяженность стандартного рабочего дня обычной трудовой женщины (или обычного мужчины), запрос критичный.
То есть, по логике выигравшего конкурс бизнеса, инвалиды и их родственники должны подстраиваться под график салона: инвалид — игнорируя режим самоизоляции, а родственник — уходить с работы, чтобы «вписаться» в конкретное время в конкретные дни.
После этого я снова позвонила в ОФСС — за консультацией, как оформить уже официальную, а не просто устную жалобу на компанию: дескать, такие фирмы в будущем тендеры выигрывать не должны. Если они так общаются с людьми, способными за себя постоять в любом формате, то как с инвалидами? А кроме того, обязательства они выполнить не смогут, потому что второй раз в этот салон я уже не пойду даже в субботу.
И вот тут-то выяснилось обычно неафишируемое фирмами: что инвалиды (или их близкие) вовсе не должны сами приезжать за техсредствами, пояснили «ВВ» в ОФСС. Исполнитель обязан привезти их на дом, если вы этого хотите! Вам достаточно просто позвонить по телефонам компании (они всегда указаны в направлении на получение техсредств) и оставить заявку. Срок доставки с примеркой — месяц. Идеально, учитывая, что большую часть ТСР нужно примерять на получателя, иначе вещь уже не будет полезной. Так что смело требуйте такую доставку!
Местные на конкурсах
Обеспечением инвалидов техническими средствами реабилитации Фонд социального страхования занимается с 2005 года по поручению Правительства РФ, оформляя всю необходимую документацию и направления инвалидам на получение техсредств (от корсетов, тростей, ходунков, костылей, ортопедической обуви до кресел-колясок, бандажей, слуховых аппаратов, пеленок и протезов), проводя конкурсы между желающими госзаказа компаниями и оплачивая их исполнение победителям.
Приемка каждого изделия проходит при непосредственном участии представителей обществ инвалидов, уверяет начальник отдела обеспечения инвалидов техническими средствами реабилитации ОФСС Алла Шиголева. По ее словам, после инцидента «приходите в будни с девяти до трех» управление рассматривает возможность внести изменения в условия конкурсов, чтобы хотя бы один день в неделю компании работали с направлениями Фонда в том числе по вечерам.
Что касается «той самой» фирмы, то она — после реакции Фонда - прислала к родственнику на дом специалиста, который привез все размеры ТСР и помог подобрать правильные. А поведи сотрудник в салоне себя иначе — компании не пришлось бы нести дополнительные расходы...
Но есть хорошие новости: по словам руководителя ОФСС Алексея Копина, модельный ряд покупаемых для инвалидов ТСР становится все современнее, в чем немалая заслуга именно владимирских поставщиков. Больше 70% всех победителей конкурсов по ТСР в нашем регионе — это местные компании.
Еще одна новация — Фонд теперь стал закупать даже очень дорогие ТСР, если того требует индивидуальная программа реабилитации. Речь не только об упомянутых креслах-колясках за 600-700 тысяч рублей/штука, но и о бионических протезах рук и ног, кардинально меняющих качество жизни, потому что с такими протезами человек перестает быть беспомощным: он ходит без проблем и напряжения и делает для самообслуживания все сам. В отдельных случаях бионический протез позволяет человеку вернуться к привычной для него работе. Конечно, пока такие закупки невелики (по две-три маневренные коляски и по три бионических протеза ценой в несколько миллионов в год), но, согласитесь, - это уже прогресс.