ЦУР во Владимирской области возглавляет Дмитрий Лавров, экс-заместитель начальника управления образования администрации города Владимира, и человек, стоявший у истоков создания владимирского техникума туризма и бывший его директором около пяти лет. В его активе — диплом ВлГУ, аспирантура Российской академии туризма. «ВВ» познакомились с руководителем ЦУР во Владимирской области. И знаете, что? Он оказался очень убедительным!
Дмитрий, в мэрии Владимира вы, в том числе, занимались реализацией в городе федерального проекта в рамках нацпроекта «Образование». Почему, на ваш взгляд, нацпроекты — хорошая идея? Неужели нельзя просто выделять деньги на правильные цели?
В данном случае ключевое слово - «проект». Он подразумевает деньги на определенные цели, со строгими контролем и отчетностью. Очень хорошо, что у нас есть нацпроект по каждому ключевому направлению. Когда вы что-то строите и хотите сделать это качественно, это всегда сложная история. Если вы строите что-то большое — или грандиозное — тем более. Что хорошо в проекте — там прописаны цели и задачи, и человек, который подготовлен исполнять эту идею, может прочитать и понять, что конкретно и ради чего он должен сделать.
Если говорить о ЦУР - насколько легко вы с работы в исполнительной власти «перестроились» на — фактически — контроль за ней? Осознавали, что работать предстоит с проблемами людей?
Спокойно «перестроился», хотя и остался без отпуска. Когда узнал, что к нашей системе подключились только 5 из 21 муниципалитета, решил, что отпуск подождет. Сейчас, кстати, уже подключились все, кроме города Мурома, Муромского и Судогодского районов, плюс Суздаль и Киржач. Что касается проблем, то я и в мэрии курировал обращения граждан. Знаете, что всегда возмущало и напрягало? Когда чиновники давали формальные ответы. Как это обычно бывает — на огромной простыне: «В соответствии с законом, в соответствии с еще одним законом, с указом и приказом номер такой-то, с законом об изменениях в изменения» — и в конце «ваше обращение принято к сведению». В ЦУР мы принимаем обращения в работу, оперативно связываемся с подведомственными департаментами или властями на местах и продолжаем взаимодействие с ними до тех пор, пока по вопросу жителя не будет получен информативный, понятный ответ о фактическом решении проблемы человека. Отслеживаем всю цепочку в этой истории. Так что у нас тут вечный нон-стоп. Движение без пауз.
Как долго требуется чиновникам времени для ответа или решения конкретной проблемы?
Давайте сразу скажу — чиновники все разные. Многие из них действительно пытаются быстро решать проблемы. Что касается сроков, то — по-разному. Зависит от задачи. В Петушинском районе, например, за два дня разрешилось то, чего человек добивался 10 лет: проведения природного газа в дом. Женщина писала во все инстанции — и без толку. Пока ее соседка не рассказала о ситуации в соцсетях. А там этот пост увидели мы. В итоге через два дня все подключили. Оказывается, там вопрос был в оформлении документов. Газ заведен, вентиль можно было открыть, но — ошибка в бумагах, и никто не подсказал, ни в одной из инстанций. Другая женщина два с половиной месяца не могла получить лекарства для больного онкологическим заболеванием ребенка. Когда время играет ключевую роль! Пришлось подключать главного федерального инспектора, чтобы проблему решили. И таких примеров-инцидентов много.
Но соцсети - это такая лавина. А у вас в офисе я не вижу армии за компьютерами... Есть какой-то алгоритм выявления ключевых слов? Иначе как все это можно «перелопатить»?
Армии нет, но коллектив у нас хороший: технари, управленцы, а в основном — выходцы из средств массовой информации. То, что вы подразумеваете под «алгоритмом», это базовая платформа ЦУР, система «Инцидент Менеджмент», с помощью которой мы по ключевым словам и отслеживаем обращения граждан во всех социальных сетях. Предвидя ваш вопрос — уже рассмотрели тысячи обращений. В неделю в среднем — от 900 до полутора тысяч. Но я думаю, будет рост, когда люди в большинстве своем поймут, что с проблемой сейчас не обязательно обращаться в официальные структуры, что достаточно написать запрос в соцсетях — и обязательно будет отклик. Причем, действенный.
Вы сказали про скорость решения проблем. ЦУРы серьезно помогают?
Вы в Москве давно были? Видели, как она изменилась? Там сейчас в каждом районе хорошо и благоустроено. Нет такого: здесь красиво, а вон там — трущобы. ЦУР в Москве начал работу около пяти лет назад. И сейчас там время реагирования административно-хозяйственных служб на обращения граждан составляет в среднем два с половиной часа. А бывает и за 15 минут все решают. Как это работает? Допустим, шел человек по улице, увидел кучу мусора, сфотографировал и выложил в соцсети. А через 15-20 минут на место примчались соответствующие городские службы и все убрали.
Тогда меня интересуют две вещи: время реагирования во Владимирской области и какие ключевые слова должны быть в посте, чтобы ваш «Инцидент Менеджмент» их не пропустил?
Во Владимирской области среднее время реагирования - 4 часа 13 минут. Но в каждом конкретном случае по-разному. Где-то 36 часов требуется для решения проблемы, а где-то и 20 минут достаточно. Что касательно ключевых слов — их очень много. Но это должно быть обращение — не важно, на чье имя. В жанре: «В таком-то районе вижу непорядок, прошу соответствующие службы обратить на это внимание». Наша система ваше обращение точно не пропустит.
Не так давно ЦУР заключил соглашение с «ЛизаАлерт» во Владимирской области. Зачем это нужно Центру?
У нас глобальная федеральная задача — максимально наладить контакт как со службами (уже есть соглашения с ГУ МЧС, УМВД и т. д.), так и с общественно значимыми организациями, которым мы можем помочь. Например, для «ЛА» у нас есть возможность оперативно и широко выкладывать на разных ресурсах информацию, что актуально при распространении ориентировок на пропавших людей. Но это отдельная работа и особая тема для разговора.
Я правильно понимаю, что вы не ограничиваетесь точечным решением проблем? Что есть еще аналитика?
Абсолютно правильно. Если в обращениях разных людей повторяются одни и те же проблемы, то они явно системные. И наши аналитики это обобщают и дают рекомендации по выработке управленческих или законодательных решений. Например, о проблеме с общественным транспортом во Владимире аналитики ЦУР говорили еще с прошлого года. Я пришел на эту работу в мае и передал всю информацию Андрею Станиславовичу Шохину. Он знал о проблеме, но масштабность реакции жителей до него просто не доводили. В итоге с компанией «АДМ» контракт расторгли. В некоторых регионах, где ЦУР работают уже несколько лет и обладают очень хорошими технологическими возможностями, губернаторам практически готовые решения представляют. И они могут вписывать их в поручения для исполнителей.