На фоне обострения отношений между участниками споров страдают обе стороны. Отвлекаются значительные человеческие и материальные ресурсы, падает доверие к медицине. И, что интересно, не всегда пациент является слабой и пострадавшей стороной, утверждают в региональном министерстве здравоохранения. Нередки случаи, когда из-за отсутствия грамотного документооборота, несвоевременного заполнения медицинской документации, медорганизация не имеет возможности доказать свою невиновность и становится участником судебного разбирательства и объектом критики в СМИ, неся ощутимые финансовые и репутационные потери.
Чтобы предотвратить острую социальную проблему, для студентов-медиков и практикующих врачей разработали специальные тренинги по коммуникативным компетенциям, позволяющим нивелировать конфликты еще на самой начальной стадии, рассказали в прямом эфире редакции «Владимирские ведомости» глава министерства здравоохранения Владимирской области Артем Осипов и руководитель АНО «Центр конструктивных решений» Светлана Неплох. Проект «Не навреди. Профилактика конфликтов и профессионального выгорания в здравоохранении» получил поддержку Фонда Президентских грантов.
– В качестве точки приложения этого проекта мы выбрали наш будущий распределенный колл-центр. Мы формируем единый колл-центр по приему звонков на запись к врачу, соответственно медрегистраторы и все другие его сотрудники пройдут обучение по повышению навыков коммуникации. Кроме того, будет сформирована группа руководителей медучреждений из десяти человек, которая пройдет более углубленный, 18-часовой тренинг по бесконфликтному общению, – рассказал Артем Осипов.
Во Владимирской области данный проект пилотный. Рассчитан он в общей сложности на четыре месяца, рассказала Светлана Неплох. По его завершении на примере поликлиники №1 города Владимира эксперты оценят результаты и сделают соответствующие выводы о том, помогли ли тренинги снизить количество споров.
Артем Осипов отметил в свою очередь, что разрешить конфликт и не переводить его в высшую степень напряженности при желании можно всегда: министерство здравоохранения открыто для общения с населением. По-прежнему в регионе работают медицинские чаты «Владимир. Здоровье» и «Владимирская область. Здоровье», которые тоже призваны сделать взаимодействие всех сторон более конструктивным и оперативно урегулировать конфликт, если пациент жалуется на неэтичное поведение того или иного медработника или врача.