- С целью повышения доступности льготного лекарственного обеспечения жителей области МИАЦ провел большую работу по усовершенствованию работы службы 122. Внедрена цифровая платформа, которая позволяет не только получать и фиксировать обращения граждан, но и одновременно эти обращения отрабатывать, подключая несколько служб. Среди них - Центр по осуществлению закупок товаров, работ и услуг в сфере здравоохранения Владимирской области, который имеет сведения о наличии тех или иных лекарственных препаратов на складе. Если препарат в торгах, специалисты проинформируют о сроках его закупки, о поступлении в аптечную сеть. В этой «цепочке» также участвуют медицинские организации, а при необходимости подключается министерство здравоохранения Владимирской области, - проинформировала Ольга Алентьева.
Схема работы организована следующим образом. Оператор принимает обращение, записывает необходимые данные и передает их по защищенным каналам связи в Центр закупок. Его специалисты проверяют информацию и сообщают сведения операторам МИАЦ, а те в свою очередь связываются по телефону с заявителем.
Руководитель МИАЦ подчеркнула, что благодаря совместной работе удалось сократить сроки рассмотрения обращений граждан с тридцати дней до шести.
Кроме того, расширен штат колл-центра и увеличена продолжительность рабочего времени. Операторы работают с 8:30 до 20:00 без перерыва на обед, в будние, выходные и праздничные дни. В нерабочее время обращения граждан примет автоответчик, и утром оператор обязательно перезвонит.
- Иногда возникают сложные ситуации с получением дорогостоящих лекарственных препаратов. В этом случае к обработке обращений присоединяется служба контроля качества. Таких заявок стало меньше, но они требуют особого внимания и контроля, - добавила директор МИАЦ.
Жительница Владимира Надежда Соловьёва уже оценила позитивные изменения в работе горячей линии 122. Пациентка несколько лет нуждается в жизненно важном дорогостоящем препарате, и раньше была вынуждена обзванивать разные инстанции, чтобы получить информацию о наличии лекарства.
- Сейчас стало гораздо проще: я позвонила на горячую линию, через пару дней со мной связался оператор и пригласил в аптеку для получения препарата, - поделилась Надежда.
Заведующая отделом по записи на прием к врачу и обращениям граждан МИАЦ Ольга Власова отметила, что горячая линия 122 заработала в новом режиме в марте этого года.
- У нас внедрены стандарты обслуживания пациентов, разработаны речевые модули (заранее подготовленные фразы, речевые обороты, используемые в различных коммуникативных ситуациях. - Прим.ред.) Наши операторы прошли обучение и тренинги. Они знают, как себя вести в тех или иных ситуациях, могут проконсультировать по целому ряду вопросов. Наша цель - помочь людям решить проблемы, - рассказала Ольга Власова.