Янгиров сказал, что регионы для проекта выбраны не случайно: главными факторами стали наличие инфраструктуры, отличные кадры и социальная активность Главного управления ЦБ по Владимирской области.
В местном «управлении по жалобам» трудятся 57 человек. Этот проект Банка называется «Жалоба как подарок», но Мамута пояснил: идеологи вовсе не имели в виду, что людям приятно жаловаться; на самом деле подарком в ЦБ считают именно поступающую в ходе этих жалоб информацию. Дескать, один из критериев стабильности банковской системы ‑ уровень доверия граждан, поэтому банкирам важно знать их мнения и чаяния:
- Банк России чрезвычайно заинтересован в общении с гражданами. И если на какие-то компании приходит от граждан жалоб больше, чем на другие, то это явная причина регулятору ‑ Банку России - взглянуть на их деятельность внимательнее.
За последние три года количество обращений в Банк России от граждан выросло втрое ‑ с 33 тысяч до 100 тысяч. При этом 78 процентов жалоб касаются страховых компаний (из них 86 процентов ‑ о проблемах с оформлением ОСАГО), а 13 процентов ‑ микрофинансовых организаций (без малого 12 тысяч запросов только за прошлый год). Мамута говорит, что наличие централизованных хабов приема жалоб помогает колоссально снизить скорость получения необходимого людям ответа: если раньше нормой было ждать месяц, то сейчас уже не удивляются рекордам об ответе через 40 с лишним минут после запроса. Спикер уверяет, что большую часть обращений теперь реально обрабатывать за день-два. А для многих заявителей время критично.
К примеру, в страховании есть понятие «период охлаждения», то есть в течение пяти дней человек может отказаться от навязанной услуги добровольного страхования. Если мы ответим через месяц, то это вряд ли поможет. А вот когда человек получает ответ в течение часа, он может вовремя отказаться от услуги.
А еще Михаил Мамута уверяет, что в проекте большое внимание уделяется «социализации ответов» - то есть излагать их гражданам хотят не бюрократическим, а человеческим языком. Предусмотрено там и развитие мобильного приложения, которое будет работать в режиме чата.
В свою очередь первый вице-губернатор АВО, директор департамента финансов, бюджетной и налоговой политики Вячеслав Кузин пригласил гостей из ЦБ вернуться во Владимир - на майский экономический форум. А о проекте отозвался очень комплиментарно ‑ дескать, прямые контакты с населением переоценить невозможно. Ведь люди ‑ главные инвесторы в любой экономике. Ну а наличие такого хаба для жалоб именно у нас поможет региону-33 в первых рядах узнавать о негативном опыте.
- Это позволит нам работать на опережение, не допуская ошибок, с которыми наши коллеги сталкиваются в других регионах.