Задача медиатора – помочь сторонам наладить конструктивный диалог и найти взаимовыгодное решение конфликта. В 2011 году в России вступил в силу Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре регулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».
Во Владимирской области медиативные техники внедряются в сфере здравоохранения. Например, в рамках совместного пилотного проекта «Не навреди!» АНО «Центр конструктивных решений» и регионального минздрава. Данный проект получил поддержку Фонда президентских грантов.
С февраля по июль этого года в регионе организованы занятия по медиации среди руководителей и персонала медицинских учреждений Владимира, Мурома и Гусь-Хрустального. Их проводит профессиональный медиатор, директор АНО «Центр конструктивных решений» Светлана Неплох.
– В ходе тренингов работники сферы здравоохранения постигают азы конфликтологии, вырабатывают переговорные и коммуникационные навыки. Медику важно слышать, что волнует пациента. Это позволит снизить градус агрессии и поднять уровень доверия, – сообщила руководитель проекта.
Светлана Неплох подчеркнула, что медиация основана на дружественном отношении к пациентам. Это эффективное средство разрешения конфликтных ситуаций. Эскалация конфликта происходит из-за того, что каждая сторона отстаивает свои интересы и зачастую не слышит друг друга. Медиативные техники, напротив, помогают взглянуть на конфликт с обеих сторон, учитывать интересы оппонента, проявить взаимную эмпатию.
Предполагается, что руководители и администраторы медучреждений будут передавать знания и навыки, освоенные на тренингах, своим коллегам, что позволит широко внедрить медиативные технологии и снизить уровень конфликтности в здравоохранении.
– Из-за чего возникает конфликт? У каждого человека есть свой интерес. Прояснение интересов конфликтующих сторон – основа переговоров. Стороны входят в конфликт с определенной позицией. Пациент требует: «Вы мне должны возместить материальный ущерб». А по факту его интерес не всегда связан с деньгами. Очень важно понять человека, и для этого необходимо задавать правильные вопросы, – продолжает Светлана Неплох.
На тренингах работники здравоохранения изучали факторы конфликта, осваивали поведенческие стратегии выхода из конфликтных ситуаций, а также разбирали алгоритмы работы с агрессией и манипуляцией.
– На тренингах я получила рабочие инструменты по взаимодействию с пациентами, по выходу из конфликтных ситуаций. Это упростит работу и жизнь не только нам, но и нашим пациентам. Мы уже начали применять эти навыки, и они оказались очень востребованными и эффективными, – говорит главный врач Гусь-Хрустальной центральной районной больницы Ольга Добрынина.
Заместитель главного врача по организационно-методической работе Муромской центральной районной больницы Александр Шилкин сообщил, что для него тренинги по медиации тоже представляют большой интерес, особенно занятия в игровой форме, когда были смоделированы конфликтные ситуации и предложены пути выхода из нее.
– Обязательно будем использовать полученные знания и навыки, обучать коллег, чтобы улучшить качество обслуживания наших пациентов, – заявил Александр Сергеевич.
Директор АНО «Центр конструктивных решений» Светлана Неплох проинформировала, что в рамках этого проекта в некоторых медучреждениях нашего региона планируется открыть кабинеты «Согласие 03», где конфликты будут решаться на ранних стадиях и оперативно.
– Когда возникает конфликтная ситуация, куда идут? В кабинет главного врача. Естественно, главный врач там хозяин, и пациент уже чувствует себя неравным. В кабинете «03» предполагается нейтральная обстановка. К тому же там будут работать специалисты из числа тех, кто прошел обучение на наших тренингах. Такая практика обязательно даст положительные результаты, – убеждена Светлана Неплох.