Буквально на днях в одном из федеральных СМИ вышел материал об одиноких московских пенсионерах, которые в режиме жесткой изоляции остались буквально без еды и без денег, потому что «их» банки закрыли свои офисы «у дома», а чтобы добраться до центральных отделений, необходимы пропуск и проездные билеты. Но пропуск еще надо выправить, а льготные проездные временно аннулированы.
Во Владимирской области банки ведут себя гораздо человечнее. Во всяком случае, Банк «Открытие» - такой вывод мы сделали, поговорив с управляющим регионального отделения Группы «Открытие» Петром Пашковским. Такой клиентоориентированности стоит поучиться многим компаниям.
Петр Николаевич, сейчас, во время коронавирусного кризиса, офисы работают? И если да – что там с безопасностью?
Все наши офисы в городах присутствия региона (Владимир, Ковров, Вязники, Муром) работают ежедневно в штатном режиме, но часть по сокращенному графику – до 14.00, и абсолютно все - с обязательными перерывами на санитарную обработку. Владимирский офис еще и по субботам открыт. Так что текущее обслуживание потребностей граждан мы обеспечиваем полностью. Что касается безопасности клиентов и сотрудников – все в соответствии с рекомендациями главного санитарного врача: обязательны средства индивидуальной защиты (все консультанты в масках и перчатках), каждому посетителю на входе измеряется температура тепловизором, есть условия для санитарной обработки рук. Перед «посадкой» за стол консультанта каждого клиента проводится обработка абсолютно всех поверхностей, которых мог коснуться предыдущий посетитель. Так что у нас самый жесткий и высокий санитарный барьер из всех возможных.
Это наверняка обходится дорого…
Это обходится дорого, но таково требование времени и ситуации. Всем понятно, что обратный риск обойдется дороже: если появится хотя бы один заболевший – на карантин придется отправить всех, кто был с ним в контакте. Именно поэтому мы ввели обязательный сменный режим во всех офисах, чтобы ни одна смена с другими не пересекалась. На случай если что-то все таки произойдет, чтобы на карантин ушла только одна смена, а остальные продолжали нормально работать и обеспечивать обслуживание граждан и юридических лиц.
А спрос сейчас есть на стационарное обслуживание в офисах?
Спрос есть, хотя поток посетителей, конечно, сократился. В первую неделю режима самоизоляции он составлял около четверти от обычного объема. На второй неделе вырос до 40%. Сейчас – около 60%. В основном приходят клиенты с очень важными потребностями, которые не могут (или думают, что не могут) решить дистанционно. Хотя мы по максимуму задействуем наши дистанционные каналы связи – сайт банка «Открытие» и его мобильное приложение очень хороши и позволяют проводить 90% операций, не выходя из дома. Собственно, мы изначально ударными темпами развивали наши онлайн-сервисы – и действительно, сделали их очень удобными для клиентов. Хотя не думали, что это может пригодиться так скоро, потому что в период пандемии эти возможности приобретают очень большое значение. Онлайн-сервисы сейчас не только и не столько комфорт клиента, сколько его безусловная безопасность.
И что, например, клиенты Банка «Открытие» могут легко оформить дистанционным способом? А поддержка граждан и бизнеса, о которой говорят власти, работает?
Например, у вас заканчивается срок действия вклада, и вы хотите снять средства. С помощью наших онлайн-сервисов вы можете легко перевести все деньги на счет вашей карты, а снять наличные – в ближайшем банкомате у дома. Причем, в банкомате ЛЮБОГО банка. Без комиссии. Мы, кстати, увеличили лимиты на максимальные суммы, чтобы люди лишний раз не выходили из дома. Так практически по всем операциям: выписки по счету и получение справок, коммунальные и другие платежи, оформление нового вклада, заявки на кредиты и ипотеку, зачисление бонусов после операций покупок в магазинах – мы стараемся предусмотреть все нюансы. Что касается поддержки – безусловно, она работает. Есть распоряжение правительства, и мы – Банк «Открытие» выполняем его «буква в букву». Та же тема кредитных каникул. Клиенту «Открытия» сейчас достаточно позвонить в банк – и сообщить об этой потребности, подтвердив причины (падение доходов на 30%, потеря работы, длительный больничный и т.д.). На предоставление оригиналов подтверждающих документов у человека есть два месяца. То есть в пик пандемии он может не приходить в офис, подождав более благополучного периода, но кредитные каникулы на три месяца для него начнутся сразу в автоматическом режиме. Также в банке продолжает действовать программа ипотечных каникул для поддержки заемщиков, попавших в сложную жизненную ситуацию.
Много владимирцев уже обратились за предоставлением кредитных каникул?
В среднем каждый день в наши офисы за консультациями по этой теме приходит около десяти человек, а по дистанционным каналам — еще больше.
Неужели в такой ситуации новые кредиты выдаете?
Выдаем. Ситуация сложная, но банковские процессы в «Открытии» не остановлены. Более того: у нас большая база предодобренных решений по сотрудникам компаний, которые получают зарплату через наш банк. При желании, все они могут этим воспользоваться.
В период вирусной инфекции пластиковые карты стали не просто удобной вещью, а дополнительным элементом безопасности, позволяющим не прикасаться к наличным деньгам, которые неизвестно кто трогал. Я знаю, что карты «Открытия» были очень удобны во многих отношениях: банкоматы любых банков без комиссии, отличные кэш-бэки и т.п.
Почему «были»? Все преимущества наших пластиковых карт сохраняются: и банкоматы без комиссии, и кэш-бэки, и, кстати, онлайн-платежи за ЖКХ – они тоже по карте «Открытия» без комиссии. Мы ничего не отменили – и наши клиенты активно этим пользуются. Кстати, Банк «Открытие» сейчас продолжает обслуживание карт с истекшим сроком действия, чтобы клиентам не пришлось в период пандемии лишний раз выходить из дома и добираться до офиса банка для получения перевыпущенных карт.
А что с юридическими лицами? Для них кредитные каникулы возможны?
Разумеется. Есть открытый список самых уязвимых в этот кризис отраслей, по всем этим клиентам уже по упрощенной системе, дистанционно введены кредитные каникулы. Кроме того, мы обнулили ВСЕ комиссии по расчетному обслуживанию юрлиц. Кстати, предложение действует в течение трех месяцев и распространяется в том числе на новых клиентов – предпринимателей из наиболее чувствительных к кризису отраслей. Это кафе и гостиницы, фитнес-клубы, кинотеатры, детские развивающие центры и другие компании сегментов спорта, отдыха и развлечений, а также заведения дополнительного образования и турагентства. Банк «Открытие» отменил комиссии для предпринимателей за выдачу денег в кассе для выплаты зарплаты и – это по розничной торговле - плату за ежемесячное обслуживание и комиссии на основных пакетах услуг расчетно-кассового обслуживания. Это уже третий пакет мер поддержки, который реализует банк для малого и среднего бизнеса. Также мы на год открыли специальную программу для экспортеров - по бесплатному открытию и обслуживанию счетов в иностранной валюте, потому что часть экспортеров из-за валютных колебаний находится в сложной ситуации. А самое главное: мы не отключили кредитные процессы для бизнеса. Готовы рассматривать все заявки.
Речь, как я понимаю, не только об анонсированных правительством займах на выплату зарплат под 0%?
Не только. Хотя Банк «Открытие» тоже вошел в эту программу – и активно сейчас ведем переговоры с рядом клиентов из категории малого и среднего бизнеса на предоставление им таких беспроцентных кредитов сроком до конца года. Кстати, Банк планирует выдать таких кредитов на 10 млрд рублей. Также рассматриваем заявки на кредиты на реорганизацию бизнеса, на пополнение оборотных средств, на инвестиции в оборудование и т.д. Я же говорю – банковские процессы «Открытие» не останавливает. Мы максимально уменьшили нагрузку на клиентов.
А цель какая? Ведь это потери для банка.
Цель конкретная – помочь выжить нашим клиентам-предпринимателям. Конечно, для банка участие во всех программах поддержки - это потери. Но мы идем на них, потому что это новые реалии в общей кризисной ситуации. Здесь неправильно действовать в жанре «каждый сам за себя». Никто пока не может точно сказать, как долго все это продлится и какой будет наша экономика, например, к 1 октября… Но нужно все равно действовать с прицелом на будущее. Хорошо в этой ситуации только одно: «Открытие» очень много инвестировало в развитие онлайн-сервисов, которые теперь – из-за всей этой ситуации – стали не просто дополнительным сервисом, а насущной потребностью. Без них сейчас уже нельзя и дистанционная работа с банком становится привычной нормой. Впрочем, в любом кризисе бывает что-то, что подталкивает прогресс.
Читайте также: Банк «Открытие» начнет выдавать беспроцентные кредиты на зарплаты сотрудникам малого и среднего бизнеса