10 лет назад, 27 июля 2016 года, Сбер создал «Особенный банк» — чтобы финансовые услуги стали доступными для людей с инвалидностью и других клиентов с особенными потребностями. За это время банк прошёл путь от адаптации отдельных офисов до системной работы над физической, цифровой, продуктовой и когнитивной доступностью. Сегодня это инфраструктура и сервисы, которыми ежедневно пользуются миллионы клиентов по всей стране.
В основе подхода «Особенного банка» — принцип «ничего о нас без нас»: решения создаются с участием самих людей с инвалидностью — через опросы, тестирование и обратную связь. Сегодня в Сбере работает около 2,5 тыс. сотрудников с инвалидностью: в ИТ, бизнесе, офисах и дистанционных командах. Их опыт помогает разрабатывать и тестировать сервисы, которыми удобно пользоваться каждому.
Масштаб перемен — в цифрах
За десять лет в Сбере появилась инфраструктура, которая ежедневно помогает людям с самыми разными потребностями:
Более 99% банкоматов доступны для незрячих клиентов — с голосовым сопровождением и возможностью следовать аудиоинструкциям;
5600 офисов оборудованы для людей на инвалидных колясках — с пандусами, тактильной разметкой и кнопками вызова помощи;
1 000 000 сенсорных терминалов позволяют ввести ПИН-код шрифтом Брайля — технология, которую Сбер разработал и запатентовал первым в мире;
220 000 человек с инвалидностью оформили ипотечное страхование на особых условиях;
600 000 000 рублей, принадлежащих выпускникам детских домов, защищено от мошенников;
Десять лет назад Сбер начинал с малого: доставки карт на дом, адаптации первых офисов и банкоматов. Сегодня доступность стала обязательной частью разработки любых продуктов — новая функция не выходит без проверки на доступность, так же как без проверки на безопасность.
Следующий этап — адаптивность. Искусственный интеллект позволит сервисам учитывать особенности конкретного человека и подстраиваться под него в реальном времени. Сбер уже обучает ИИ распознаванию речи с нарушениями, создаёт ИИ-переводчик русского жестового языка и переводит тексты на простой язык с помощью ГигаЧата, а также делает доступными сами ИИ-модели — чтобы голосовые и текстовые ассистенты понимали и учитывали особенности каждого человека.
Знания — для всех
«Особенный банк» не ограничивается собственными сервисами. Сбер выпустил три открытых гайдлайна и два бесплатных онлайн-курса — по цифровой доступности, когнитивной доступности, созданию доступных услуг и инклюзии в организациях. Курс «Сбер для всех» прошло 152 тысячи человек. Этими материалами может пользоваться любая компания.
Александр Пименов, исполнительный директор Особенного банка Сбербанка:
«Десять лет назад наша миссия звучала так: дать каждому возможность жить полной и интересной жизнью. Тогда это были пандусы и банкоматы, сегодня — возможность решить свой вопрос самому, без помощи близких. Дальше — сделать доступным сам искусственный интеллект и передать технологии рынку и государству. Потому что доступность — это не удобство, а условие: без неё человек не доходит ни до работы, ни до дохода, ни до самостоятельной жизни».